從iPod、iPhone到iPad為什麼蘋果電腦可以一直穩坐超高質感的寶座？為什麼沃爾瑪超市主宰了鄉村和郊區的市場，在大城市卻經營得跌跌撞撞？為什麼星巴克的品牌身分從「稀有」變成「一般」？為什麼Coach的品牌價值也在流失，被視為精品界的麥當勞？
答案就在於質感（消費者經驗品質）與便利性（取得與支付商品的容易度）之間一直存在的緊張。本書中，曼尼指出了市場中決定成功或失敗的衝突力量。他表明，我們做出的每一個決定，幾乎都與「質感」與「便利性」有關，亦即我們對產品的「喜愛」與「需要」有關。
例如，要聽一場演唱會，你得花點時間先預訂門票，演唱會當天你還得提早開車出門，雖然，這些事有點麻煩，但是你還是願意忍受這些「不方便」去聽一場演唱會，為什麼？因為這個體驗是高質感的，它不能以任何形式被複製。 親眼見到喜愛的樂團、感受現場聲光效果的震撼、周遭的氛圍以及演唱會後與他人分享話題的經驗，這些整體的氛圍，是在家聽一張唱片所不能擁有的！相對於演唱會，下載的MP3歌曲在質感上是低的，但消費者會購買線上音樂就是因為它超級方便。
不論是產品或個人，如果能以高度質感或高度便利這兩種極端出現時，往往是成功的。曼尼在書中以許多個案為例，強調企業若企圖兩者兼得時，就難以贏得支持者的心。魚與熊掌，你怎麼選擇？考驗企業的智慧。
